Những cách xử trí khi khách hàng phàn nàn
Trước những phàn nàn của khách hàng, phàn nàn đó đúng hay sai không quan trọng, mà quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng – Làm cho khách hàng hài lòng vui vẻ là điều quan trọng.
Sau đây là cách xử trí cơ bản để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ:
– Trước tiên, và quan trọng nhất là nhận trách nhiệm, thậm chí khi lỗi không phải do bạn hoặc bạn không phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng (khách hàng không quan tâm điều này, họ chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức). Việc đùn đẩy trách nhiệm: “Nó không phải là việc của tôi”; “Hiện nay người đó không có mặt ở đây…”, là những phản ứng không được áp dụng với khách hàng, bởi khách hàng thường không chấp nhận.
– Hãy nói với họ là bạn hiểu cảm giác của họ, nhấn mạnh sự đồng cảm với họ (rằng bạn cũng cảm thấy rất phiền muộn).
– Luôn luôn lắng nghe, hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn mọi thứ, đừng xen ngang. Nếu khách hàng không thể diễn đạt phàn nàn của họ rõ ràng và chính xác, chính bạn là người giúp họ thực hiện điều đó.
– Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể. Nên nhớ: đừng bao giờ tranh cãi hoặc nóng giận. Hãy tìm kiếm những điểm chung, tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau.
– Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng. Hãy đối xử như họ là khách hàng duy nhất của bạn.
– Đưa ra những lựa chọn cho khách hàng (về một giải pháp hay cách giải quyết). Nói với họ những gì bạn dự định làm… và hãy làm những điều đó.
Làm thỏa mãn một khách hàng phàn nàn do không hài lòng hoặc thất vọng là mục tiêu rất quan trọng. Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó lại chính là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem, bạn đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng như thế nào. Bởi nếu vấn đề không được giải quyết, chắc chắn khách hàng sẽ tìm tới đối thủ của bạn. Nhưng giải quyết thỏa đáng sẽ giúp củng cố sự tôn trọng, xây dựng nên tính cách và tạo nền móng cho mối quan hệ lâu dài. Hãy nhớ rằng, bạn cũng là khách hàng ở một thời điểm nào đó. Hãy nghĩ về mức độ phục vụ mà bạn mong muốn khi bạn là một khách hàng. Hãy tự hỏi mình: “Tôi đã rút ra được kinh nghiệm gì? Tôi có thể làm gì để ngăn chặn tình huống đó tái diễn? Tôi có cần thực hiện những thay đổi gì?”
Related posts:
Liên Quan Khác
Leave a Reply